مراجعات كاذبة ومعلومات غير كافية: متجران على الإنترنت خدعا عملائهما، حكم القاضي

يعتقد أحد عشر مستهلكًا أن بإمكانهم طلب مصباح جميل من متجر الويب Luminoir.nl. ليس اسمًا معروفًا، لكن صفحات المنتج تتميز بـ 4.5 نجمة خضراء من منصة المراجعة Trustpilot. “رائع”، كما يقول، بناءً على 733 تقييمًا. لذلك يعتقد العملاء أن كل شيء على ما يرام ويدفعون مبالغ تتراوح بين حوالي 50 إلى 388 يورو.

عندما يستلم المشترون طردهم بعد فترة، تبدأ خيبة الأمل. فالجودة أسوأ بكثير مما توقعوا، أو لا توجد علامة أمان في أي مكان. لذا أرسله مرة أخرى.

وبعد ذلك تبدأ المشاكل. تحاول Luminoir أولاً تقديم كوبونات خصم للمستهلكين لحل المشكلة. ولن يأتي بعنوان المرسل إلا بعد الإصرار. يبدو أن هذا في الصين، تكاليف الشحن يتحملها المستهلك.

متجر آخر على الإنترنت، Vurado.nl، يفعل شيئًا مشابهًا. يوجد ملابس للبيع وفساتين صيفية وقمصان خفيفة. يقدم تسعة مستهلكين طلبًا هناك، ولكن عندما لا يكونون راضين ويريدون إرجاع العناصر، يتبين أنه يتعين عليهم إعادتها إلى عنوان في الصين على نفقتهم الخاصة. يدفع ثلاثة عملاء 29 يورو كتكاليف شحن ويعيدون طردهم، لكن وفقًا للمتجر عبر الإنترنت، لا يصل أبدًا. وبالتالي، لن يحصل العملاء على مبلغ طلبهم – الذي يتراوح من 38 يورو إلى 228 يورو -.

دروبشيبينغ

قام كلا المتجرين الإلكترونيين بعمل دروبشيبينغ. هذا شكل من أشكال التجارة حيث لا يمتلك البائع منتجاته بنفسه، ولكن يقوم مورديه بإرسالها مباشرة إلى المستهلك النهائي. هذا ليس محظورا، ولكن في الممارسة العملية غالبا ما يشعر المستهلكون بالحرمان. غالبًا ما يدفعون سعرًا مرتفعًا مقابل منتج يمكن العثور عليه أيضًا مقابل لا شيء تقريبًا في المتاجر الصينية عبر الإنترنت، ويواجهون المزيد من المتاعب إذا أرادوا إلغاء عملية الشراء.

يقوم المستهلكون غير الراضين بإبلاغ منصة NietBezorgd، التي تجمع الشكاوى لكل متجر وتذهب إلى المحكمة نيابة عن المستهلكين. يطلب المحامي Xavier Koehoorn من القاضي في Alkmaar إلغاء اتفاقيات الشراء الخاصة بشركة Luminoir وإجبار رجل الأعمال الذي يقف وراء الموقع، جيفري دي يونج، البالغ من العمر 24 عامًا، على سداد المبلغ. يطالب كوهورن بالشيء نفسه في محكمة بريدا في قضية ضد فورادو ومديره كيفن ثيونز البالغ من العمر ثلاثين عامًا.

وفي هذا الشهر، حكم القضاة لصالح المستهلكين في كلتا الحالتين. يجب على رواد الأعمال تعويض العملاء المشتكين وتعويض تكاليفهم القانونية. ليس لأن المنتجات ذات نوعية رديئة، ولكن لأن العملاء يتم تضليلهم بثلاث طرق.

1كان ينبغي توضيح تكاليف الإرجاع مسبقًا

غالبًا ما يكتشف المستهلكون أنهم طلبوا من شركة دروبشيبر فقط عندما يريدون إرجاع مشترياتهم. ثم اتضح أن متجر الويب باللغة الهولندية لا يقع في مكان قريب، ولكن يجب إعادة الطرد إلى الصين.

يذكر كل من Theuns وDe Jong أن سياسة الإرجاع الخاصة بهما مذكورة في الشروط والأحكام العامة. لكن كلا القاضيين يعتقدان أن هذا ليس كافيا، بل كان ينبغي توعية المستهلكين به بشكل فعال. قال قاضي بريدا لثيونز أثناء جلسة الاستماع الموضوعية: “إذا طلبت شيئًا مقابل 25 يورو على موقع الويب الخاص بك، وأعلم أن إعادته قد تكلف 29 يورو إذا لم يكن مناسبًا، فإن ذلك يؤثر على اختياري”.

وفي الكمار، دافع دي يونج عن نفسه بالقول إنه قام بتضمين نموذج الإرجاع في كل طرد. “يتعلق الأمر بمعلومات ما قبل التعاقد” ، يعلم القاضي. “يجب عليك تقديم هذا مقدما.”

خلال كلتا الجلستين، كان من الملاحظ أن رواد الأعمال في المتجر عبر الإنترنت لم يتمكنوا من إثبات الشكل الفعلي لعملية الطلب بشكل صحيح، وبالتالي لم يتمكنوا من إثبات التزامهم بالقواعد. قال قاضي الكمار لدي يونج: “نحن في الواقع بحاجة إلى لقطة شاشة لعملية الطلب”. لكنه لا يستطيع أن يقدم ذلك: لقد باع Luminoir.nl بالفعل إلى رجل أعمال آخر. وفي بريدا يبدو أن موقع Vurado.nl غير متصل بالإنترنت ولم يعد من الممكن استرجاعه.

2لم يعرف العملاء مع من كانوا يتعاملون

لا يشير كلا المتجرين عبر الإنترنت إلى العملاء الذين اشتروا شيئًا ما بالفعل، على الرغم من أن هذه المعلومات ملزمة قانونًا بتقديمها. لا يقوم كلا الموقعين بإدراج عنوان عمل صحيح ورقم هاتف صالح للعمل.

يذكر Theuns أنه بسبب مشاكل فنية لم يتمكن من وضع المعلومات الإلزامية على موقع Vurado الخاص به. وقال القاضي خلال الجلسة: “هذا ليس ذا فائدة كبيرة للمستهلك”. ولا يزال التزام المعلومات قائما.

يقول De Jong إنه أرسل جميع المعلومات الإلزامية إلى عملائه في رسائل التأكيد عبر البريد الإلكتروني. لكنه لا يستطيع تقديم أي دليل على ذلك أيضًا. لا يهم: كان يجب عليه إظهار المعلومات قبل إغلاق البيع.

3مراجعات وهمية

شاهد زوار Luminoir مراجعات رائعة للمنتجات والمتجر عبر الإنترنت. “يبدو المصباح رائعًا وذو جودة عالية”، كما تصف إحدى المراجعات، مع وجود خمس نجوم خضراء فوقه بأسلوب الشركة المميز لمنصة المراجعة Trustpilot. في المتوسط، سيعطي العملاء 4.5 نجوم.

ولكن إذا بحثت عن Luminoir على Trustpilot، فسترى متوسطًا مختلفًا تمامًا. 94 بالمائة من المراجعين يتركون نجمة واحدة على منصة المراجعة الخارجية. حتى أن Trustpilot يحذر من أن Luminoir تصرف بشكل مضلل من خلال التظاهر بإعطاء درجات عالية.

استخدام المراجعات المزيفة غير مسموح به وهو مدرج في قائمة الممارسات التجارية المضللة، كما يقول المحامي كوهورن نيابة عن المستهلكين.

وقال القاضي في ألكمار خلال جلسة الاستماع الموضوعية: “إنه اتهام قوي للغاية”. “ما هو رد فعلك على ذلك؟”

يحاول De Jong الشرح عبر اتصال فيديو. وهو ليس حاضرا شخصيا في المحكمة، وفقا للمحامي الذي يساعده، فهو موجود في تايلاند “لتحقيق حلمه”. يتصل دي يونج عبر تطبيق Teams بسماعة رأس كبيرة، ويجلس مرتديًا بلوزة مخططة أمام جدار أبيض غير واضح أيضًا باستخدام مرشح الخلفية.

يوضح De Jong أنه بعد طلبهم، تلقى العملاء طلبًا عبر البريد الإلكتروني لترك تعليق. يوفر Trustpilot بالفعل لرواد الأعمال الفرصة لإرسال دعوة للعملاء. ثم ينتهي الأمر بهذه التعليقات على موقع المراجعة، ولا يمكن للشركات إزالة التقييمات غير المرحب بها من هناك.

وفقًا لرجل الأعمال، حدث خطأ ما من الناحية الفنية. “لقد طلبت من المبرمجين أن تظهر التقييمات على موقعي وعلى Trustpilot. لم يتم ذلك بشكل صحيح، لذلك ظهرت التقييمات فقط على الموقع وليس على Trustpilot.” وفقًا لدي يونج، فإن هذا هو سبب وجود ردود فعل إيجابية على موقعه الخاص وليس على Trustpilot.

“كيف يمكنني أن أرى أن هذه مراجعات حقيقية؟” سأل القاضي أثناء الجلسة. مرة أخرى، يتعذر على De Jong تقديم أدلة دامغة لأنه لم يعد بإمكانه تسجيل الدخول إلى الأنظمة. قال القاضي: “حقيقة أنك بعت الموقع وبالتالي يصعب العثور على المستندات هي مشكلتك”. “أنا لا آخذ ذلك في الاعتبار.” ووفقاً للقاضي، فإن دقة المراجعات لم يتم إثباتها بشكل كافٍ.

ما يجعل هذه الممارسة التجارية أكثر تضليلًا: تأتي التقييمات المزيفة مصحوبة بشارة تحقق تثبت صحتها. هذه صورة تم تحميلها من متجر ويب آخر، وهي في الواقع تحصل أيضًا على تقييمات سيئة للغاية.

دي يونج ليس لديه تفسير لذلك. يقول: “لقد استأجرت مبرمجًا، ربما هو من فعل ذلك”. “لا أعرف شيئًا عن الكود بنفسي ولا أعرف بالضبط كيف فعل ذلك.”

“ألم تسأل ذلك أيضًا؟” يسأله القاضي.

‘لا.’

“إذا كنت طرفًا في دعوى مدنية، فأنت بحاجة إلى أدلة قوية. وإذا كان لديك شاهد، وهو المبرمج، فسيكون من المفيد الحصول على ذلك كتابيًا”.

يقول دي يونج إن ذلك لم ينجح. “المبرمج موجود في باكستان، وقد قمت بتعيينه من خلال موقع Fiverr.” هذه منصة يمكن للعاملين المستقلين والعملاء من خلالها التواصل مع بعضهم البعض لأمور مثل تطوير الويب والتصميم الجرافيكي والتسويق الرقمي. عندما تم تأسيسها قبل خمسة عشر عامًا، كانت تكلفة كل وظيفة 5 دولارات، ولهذا السبب أصبحت معروفة كمكان يقدم عملاً منخفض الجودة.

وخلص القاضي إلى أن “هذا أيضًا على مسؤوليتك”. وجاء في الحكم أن “دي يونج مذنب أيضًا بارتكاب ممارسة تجارية غير عادلة في هذه النقطة”.

إعطاء هدية





جزء





أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى المحرر