Webshops houden vast aan gratis terugsturen, uit vrees voor omzetverlies

• Jeroen Schutijser

  verslaggever Economie

Black Friday, Sinterklaas, Kerstmis: het pakketjesseizoen staat voor de deur. Voor webshops betekent dat lucratieve handel en veel omzet. Maar ook: veel retourzendingen. Vooral kleding, schoenen en artikelen voor persoonlijke verzorging sturen klanten regelmatig terug. Dat leidt tot heel veel (energie)verspilling en extra kosten.

Ondanks inspanningen van webshops om het aantal retourzendingen terug te dringen, lukt dat maar mondjesmaat. Uit cijfers van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) blijkt dat consumenten in de afgelopen twee jaar gemiddeld 12,3 procent van de pakketjes terugstuurden. In 2021 was dat nog 11,4 procent. En dat terwijl een derde van de webwinkels inmiddels geld vraagt voor die retouren.

De brancheorganisatie Thuiswinkel.org kent de cijfers van de ACM. “Die cijfers zijn van de afgelopen jaren. Mijn hoop is dat de cijfers van dit jaar positiever zullen zijn”, zegt algemeen directeur Marlene ten Ham. “We vinden het wel een goede ontwikkeling dat webshops druk bezig zijn met het creëren van bewustzijn bij consumenten. Dat retouren veel impact hebben en voor veel extra kosten zorgen.”

Hoofdredacteur Daniel Verheij van de Twinkle100, de lijst van de honderd grootste webshops, ziet ook dat sommige bedrijven bezig zijn met het terugdringen van het aantal terugkomende pakjes. “Met AI en virtuele pashokjes, zoals Zalando. Maar de gemiddelde consument gebruikt die nog niet. Dus in die zin zal het aantal retouren niet snel heel erg teruglopen.”

Hij ziet wel dat steeds meer bedrijven geld vragen voor artikelen terugsturen. Uit de laatste Twinkle100 blijkt dat 30 procent een vergoeding vraagt. Bekendste voorbeeld is Wehkamp. “Dat bedrijf vraagt 50 cent. Een symbolisch bedrag, dat wel. Maar het helpt voor mensen die normaal gesproken vier verschillende kleuren en vier verschillende maten bestellen. Die zullen dat nu minder doen.”

Volgens Wehkamp zelf is het aantal retouren afgelopen jaar met 14 procent gedaald. “Met de symbolische kosten worden consumenten zich bewuster van de maatschappelijke impact van de goederenstroom”, zegt een woordvoerder. “De grootste vooruitgang hebben we gezien in de categorie jurken, gevolgd door badkleding en schoenen.”

Overigens zijn webshops niet happig om over dit onderwerp cijfers te delen. Praten over het aandeel retourzendingen ligt bij veel aanbieders gevoelig.

Er zijn ook honderden webshops die geen geld vragen voor retourneren. De angst voor omzetverlies speelt daarbij mee, denkt Verheij. “Als klanten de keuze hebben – bij de één kan ik het gratis terugsturen en bij de ander moet ik betalen – dan is voor veel mensen de keuze snel gemaakt.”

Online modezaak Sans Online vraagt al een paar jaar geld voor pakketjes die terugkomen: 3,95 euro. En dat werkt. “We krijgen nu zo’n 37 procent terug, maar dat was voorheen 48 procent”, zegt eigenaar Tom Sans. “37 procent is nog steeds heel veel, maar wij vinden het een goede ontwikkeling.”

De webshopeigenaar ziet dat vrouwen vaker artikelen terugsturen dan mannen: 45 tegen 25 procent. “Vrouwen willen het perfect hebben. Mannen denken sneller: ‘Het zit wel prima'”, zegt Sans over dat verschil.

Hij baalt ervan dat er nog steeds grote webshops zijn die van de daken blijven schreeuwen dat terugsturen gratis is. “Eigenlijk kan dat toch niet meer in deze tijd van duurzaamheid. Ik vind dat wel stoorzenders, bedrijven die dat in hun marketing maar blijven roepen.”

Marktleider Bol.com zegt desgevraagd “maar een paar procent terug te krijgen”. Bol.com vraagt geen retourvergoeding. MediaMarkt rekent ook geen kosten, maar zegt het aantal retourzendingen wel te zien afnemen.

Zalando zegt dat kosteloos retourneren onderdeel is van de service. Het bedrijf werkt onder meer met virtuele paskamers. Daardoor daalde het aantal retouren met 40 procent, stelt het bedrijf. Bij H&M kost een pakket terugsturen 1,99 euro. Een pakket terugbrengen naar de winkel is gratis.