CEO van Sonos belooft hervormingen na ‘mislukking’ van app-release in mei – Nieuws
Sonos-CEO Patrick Spence. — AFP-bestand
Sprekersmaker Sonos onthulde dinsdag een brede reeks hervormingen waarvan het hoopt dat ze de reputatie zullen herstellen na een rampzalige app-update in mei die het vertrouwen van de klant torpedeerde en ervoor zorgde dat het bedrijf personeel moest schrappen.
In een exclusief interview met Reuters erkende CEO Patrick Spence fouten rond de release van de app, de centrale hub van gebruikers voor het afspelen van muziek en het bedienen van de luidsprekers, en zei dat hij en zeven andere bedrijfsleiders in het meest recente fiscale jaar zouden afzien van hun bonus. , tenzij aan bepaalde benchmarks wordt voldaan, de komende.
“Dit is duidelijk een mislukking van Sonos, maar het begint bij mij in termen van waar het begon”, zegt Spence, 50. “Dus deze toezeggingen zijn wat we hebben samengesteld om ervoor te zorgen dat we hiervan leren en ervoor zorgen dat de Sonos-ervaring is beter dan ooit naarmate we verder gaan.”
Na de release kwam Sonos er al snel achter dat gebruikers met de nieuwe app geen essentiële functies konden uitvoeren, zoals het openen of doorzoeken van hun muziekbibliotheken, het instellen van slaaptimers en zelfs het downloaden van de app. Het bedrijf heeft de app sindsdien ongeveer elke twee weken geüpdatet met nieuwe of vernieuwde functies en zei dinsdag dat het meer dan 80 procent in de richting is van zijn doel van een volledige revisie.
Sinds mei zijn Sonos en Spence op een soort verontschuldigingstournee geweest naar hun ongeveer 15 miljoen gebruikers. Sonos heeft meerdere berouwverklaringen uitgebracht, onderzoek gedaan naar het terugbrengen van de vorige app, nieuwe app-updates naar buiten gebracht en in augustus beantwoordde Spence vragen op Reddit van boze klanten.
“Als we een fout maken, horen we dat, en dat is oké”, zei hij in het interview.
Spence zei dat de problemen met de app het gevolg waren van onvoldoende tests en de wens om te veel functies tegelijk uit te brengen, wat hij een ‘big bang roll-out’ noemde.
“We hebben de complexiteit van het systeem onderschat en daarom hebben onze tests niet alles vastgelegd wat het zou moeten doen”, aldus Spence. “We hebben het te snel vrijgegeven.”
Het bedrijf uit Santa Barbara, Californië, zei dat het de bestaande luidsprekergaranties met een extra jaar zal verlengen, het testen van apps zal verbeteren, upgrades elke twee tot vier weken voor altijd zal uitbrengen en een huidige werknemer zal benoemen als “kwaliteitsombudsman” om leidinggevenden regelmatig updates te geven over nieuwe technologie ontwikkelen en tweemaal per jaar een audit publiceren.
Sonos is ook een klantadviesraad aan het vormen, vergelijkbaar met die voor zijn dealernetwerk, die leidinggevenden kan adviseren over welke verbeteringen nodig zijn voordat deze breed worden vrijgegeven. Spence zei dat de commissie nog niet was gevormd.
Het app-ongeluk heeft Sonos veel geld gekost. Het bedrijf verlaagde de verkoopprognoses voor het vierde kwartaal, stelde de release van twee nieuwe producten uit, schatte de kosten voor het repareren van de app op tussen de 20 en 30 miljoen dollar en schrapte in augustus ongeveer 6% van het personeel, oftewel 100 banen. De aandelen zijn met meer dan 30% gedaald sinds de dag voordat de nieuwe app werd gelanceerd.
Toch noteerde Sonos een stijging van 6% in de omzet in het derde kwartaal naar $397,1 miljoen en steeg naar een winst van $3,7 miljoen vergeleken met een verlies van $23,6 miljoen een jaar eerder.
Spence zei in het interview dat er geen extra banenverlies gepland was.
De CEO zei dat het bestuur en andere leidinggevenden werkten aan nieuwe maatstaven om het succes van leiders te meten om bonussen te rechtvaardigen en dat ze deze details zouden vrijgeven in een effectendossier. Spence, wiens totale compensatie in het boekjaar 2023 $5,19 miljoen bedroeg, ontving een contante bonus van ongeveer $72.000.
“We gaan hier niet aan toegeven totdat we tevreden zijn”, zei hij.
