Kindertelefoon ‘geschokt’, neemt maatregelen na foutief handelen vrijwilliger

De Kindertelefoon is “geschokt” dat een van zijn vrijwilligers tegen de regels in privécontact zocht met een jonge vrouw die zich bij de Kindertelefoon had gemeld, en dat contact drie jaar lang onderhield. De vrouw deed zich bij de vrijwilliger voor als 13-jarig meisje dat eenzaam in een ziekenhuis lag.

Dat het contact zo lang aanhield, kwam pas recent aan het licht door de populaire podcast Op zoek naar Marlotte, van het programma Zembla. De Kindertelefoon reageert nu voor het eerst op de podcast.

“Ik kon het in eerste instantie niet geloven”, zegt Kindertelefoon-directeur Roline de Wilde tegen Nieuwsuur. “Dat een vrijwilliger privécontact aangaat, gaat tegen al onze gedragsregels in.”

De Wilde noemt het “zeer uitzonderlijk dat dit gebeurt”. Maar helemaal uitsluiten dat het vaker voorkomt, kan ze niet. “Het blijft mensenwerk en uitgaan van vertrouwen neemt risico’s met zich mee. We voeren gemiddeld 900 gesprekken per dag.” De vrijwilliger werkt inmiddels niet meer bij de Kindertelefoon.

Om dit soort incidenten in de toekomst te voorkomen, gaat de Kindertelefoon zijn beleid aanscherpen. Als kinderen of vrijwilligers privégegevens delen, wordt dat straks automatisch gedetecteerd. Deze technische aanpassing stond al gepland, maar wordt nu sneller ingevoerd. “Hopelijk begin volgend jaar.”

Ook gaat de organisatie kijken of “een stapje extra” gezet kan worden in de gesprektrainingen om te voorkomen dat vrijwilligers in de “valkuil van de reddersrol” stappen.

Het privécontact met ‘Marlotte’ ontstond toen zij in 2020 de Kindertelefoon om Netflixtips vroeg. Op dat moment liep de dienst van de vrijwilliger ten einde, vertelt ze in de podcast, waardoor ze het gesprek niet kon voortzetten via de Kindertelefoon-chat. De vrijwilliger besloot het meisje haar mailadres te vragen.

Dat was het begin van het jarenlange appcontact, waarin ‘Marlotte’ onder meer vertelde misbruikslachtoffer te zijn. De vrijwilliger probeerde haar steun te bieden.

De Wilde: “Ik betreur het ongelooflijk dat ze privégegevens heeft uitgewisseld en niet bij ons op de lijn is gekomen.” Dat de vrijwilliger de verhalen van ‘Marlotte’ niet deelde met collega’s, noemt De Wilde “onbegrijpelijk”. “Dat had kunnen voorkomen dat het contact van kwaad tot erger ging voor deze twee mensen.”

Vrijwilligers van de Kindertelefoon bieden een luisterend oor voor kinderen die iets willen bespreken, soms over heftige onderwerpen. Vervolgens proberen ze te bepalen waar het kind eventueel behoefte aan heeft, zoals hulp van een zorginstantie. De Wilde: “Bij ernstige situaties, bijvoorbeeld als een kind vertelt over een oom die soms bij hem in bed komt liggen, spreken we onze zorg uit. Maar wij zijn geen redders of hulpverleners.”

‘Marlotte’ vertelde in het appcontact dat ze in het ziekenhuis lag met zware brandwonden en daar ingrijpende operaties onderging. De vrijwilliger, Annika, stapt niet met het verhaal naar een begeleider bij de Kindertelefoon. Uiteindelijk deelt ze het verhaal, en alle appgesprekken, met Zembla, in de veronderstelling dat er veel mis was gegaan in de zorg voor ‘Marlotte’.

Dat terwijl de Kindertelefoon mensen belooft dat ze anoniem blijven als ze contact opnemen. De Wilde zegt dat kinderen die overwegen te bellen of chatten, zich geen zorgen hoeven te maken. “Kinderen kunnen in vertrouwen praten als ze ons bellen.”

Tegen het einde van de podcastserie laten de makers de echte stem horen van de vrouw achter ‘Marlotte’. Zembla noemt dat “gerechtvaardigd voor de zeggingskracht van het verhaal”. “Alles van haar bleek fake. Dit was het enige wat van haar overbleef. We vonden het ook gerechtvaardigd vanwege de waarschuwingsfunctie die ervan uitgaat. Inmiddels hebben zich meerdere slachtoffers van ‘Marlotte’ bij ons gemeld.”

Afgelopen juli stopte Annika bij de Kindertelefoon. Volgens directeur De Wilde wist de Kindertelefoon niet van het contact met ‘Marlotte’ tot enkele weken voor publicatie van de podcast, wanneer Zembla de Kindertelefoon benadert. Annika’s vertrek zou dan ook losstaan van het foutieve handelen.

Nadat Zembla contact opnam, hebben de oud-vrijwilliger en de Kindertelefoon met elkaar gesproken. “Ook om ervan te leren”, zegt De Wilde. Annika zou toen gezegd hebben naast ‘Marlotte’ verder geen privécontact met kinderen te hebben gehad. In de Kindertelefoon-chats van Annika is volgens De Wilde ook geen verdere uitwisseling van privégegevens gevonden. De telefoongesprekken zijn niet te controleren omdat die nooit worden bewaard.

Over de mogelijkheid dat kinderen heftige verhalen verzinnen en dat de Kindertelefoon niet als ‘redder’ moet optreden, krijgen vrijwilligers al veel training, zegt de directeur. “Stel, je hebt een meisje aan de lijn dat vertelt dat ze thuis mishandeld wordt, zichzelf snijdt en dat het leven voor haar niet meer hoeft. Er is een kans dat ze dat allemaal verzonnen heeft en dat het een roep is om iets anders. Wij zijn geen detectives, maar proberen te achterhalen welke behoefte er achter een verhaal zit.”

“We trainen onze vrijwilligers om afstand te bewaren. En om actief hulp te zoeken in lastige situaties, bij een collega bijvoorbeeld. We proberen een open cultuur te creëren.”

Nieuwsuur vroeg Zembla om met Annika in contact te komen voor een reactie. Het programma laat weten daar nu vanaf te zien. “Voor haar is het allemaal ontzettend heftig.”