Anna IJdema-Bekema (32) blijft het proberen. Bellen, thuis langsgaan, nog een keer bellen of een appje sturen. Een brief stuurt ze zelden. Ze weet dat mensen die vaak niet openen. Als hulpverlener bij de gemeente Heerenveen probeert ze mensen met financi\u00eble problemen in een vroeg stadium van schulden te helpen. \u201eMensen wijzen hulp vaak af omdat ze het eerst zelf willen proberen\u201d, zegt ze. \u201eZe zijn bang om hun autonomie kwijt te raken, vinden dat ze het zelf moeten kunnen of schamen zich.\u201d<\/p>\n
Onlangs durfde iemand met beginnende schulden na vele pogingen van IJdema-Bekema toch met haar in gesprek te gaan. \u201eIk zag dat die persoon helemaal op was door de geldstress\u201d, vertelt ze. \u201eIk zei dat het fijn was dat diegene de moed had verzameld om met mij in gesprek te gaan. Daarna zag ik verlichting: de schouders zakten naar beneden.\u201d<\/p>\n
Een belletje werkt veel beter dan een brief, bij het benaderen van mensen met betalingsachterstanden. En toch sturen veel gemeenten vaak nog een brief of e-mail. Dat meldt Divosa, een vereniging in het gemeentelijk sociaal domein, in haar jaarrapportage<\/a>. Telefonisch contact leidt in 62 procent van de gevallen tot een reactie van inwoners. Bij brieven en mails is dat slechts 7 procent.\u00a0<\/p>\n Gemeenten zijn sinds 2021 wettelijk verplicht inwoners te benaderen die een betalingsachterstand hebben bij hun vaste lasten, zoals de huur, de energierekening en de zorgverzekering. Zo proberen gemeenten te voorkomen dat kleine betalingsproblemen uitgroeien tot problematische schulden. De huidige schuldenproblematiek kost Nederland (aan schuldeisers, gezondheidszorg, hulpverlening, etcetera) minstens 8,5 miljard euro per jaar. Dat bleek in 2024 uit onderzoek van onder andere de Hogeschool Utrecht en het Nibud<\/a>. Het aantal huishoudens met problematische schulden lag dat jaar op 730.000 \u2013 ofwel een op de elf.<\/p>\n Gemeenten ontvingen vorig jaar ruim een miljoen signalen van betalingsachterstanden, ziet Divosa. Ze zochten met ongeveer 814.000 adressen contact, gemiddeld werd slechts een op de vijf inwoners bereikt. Vaak hebben gemeenten onvoldoende capaciteit om inwoners persoonlijk te benaderen, vertelt Anna van der Schors, onderzoeker bij de vereniging. Sommige proberen hen toch met brieven te bereiken. <\/p>\n IJdema-Bekema: \u201eAls er financi\u00eble problemen zijn, durven mensen vaak hun post niet meer open te maken uit angst voor weer een nieuwe rekening of aanmaning. Als je als gemeente een brief stuurt, belandt die vaak bovenop een stapel ongeopende post. Met een brief leg je de bal bovendien bij de inwoner. Je wacht dan tot die zelf contact opneemt. Terwijl het vaak jaren duurt voordat mensen aan de bel durven te trekken.\u201d\u00a0<\/p>\n Van der Schors: \u201eWe horen van gemeenten dat bellen goed werkt omdat het sneller gaat dan overal langsgaan. In een uur kun je veel telefoontjes plegen. In plattelandsgemeenten, waar de afstanden tussen woningen groter zijn, kan bellen dan effici\u00ebnter zijn. Je kunt dat het best doen met een telefoonnummer dat direct zichtbaar wordt op de telefoon; een anoniem nummer werkt averechts.<\/p>\n \u201eEn als je huisbezoeken doet, kan het slim zijn dat op tijden te doen waarop mensen thuiskomen van werk. Tussen vijf en zeven bijvoorbeeld. <\/p>\n \u201eIk weet ook van gemeenten dat jongeren beter te bereiken zijn via WhatsApp; bellen vinden ze \u2018spannend\u2019. Sommige gemeenten sturen een jongerenwerker mee naar een huisbezoek, omdat die beter weet hoe je contact maakt met een jongere. Ik hoorde laatst over een jongerenwerker die met een schuldhulpverlener was meegegaan naar een huisbezoek. Ze hadden eerst drie kwartier met de jongere over een computerspel gepraat. Dat was nodig om uiteindelijk het gesprek over diens financi\u00eble situatie aan te gaan.\u201d<\/p>\n IJdema-Bekema: \u201eLaagdrempelig persoonlijk contact is het beste. Mijn collega en ik gaan daarom onaangekondigd bij mensen langs. We vertellen wat we doen, dat we geen deurwaarders zijn, maar dat we er zijn om te helpen. Als ze niet thuis zijn, laten we een kaartje achter. Daarop staat een foto van ons, met onze rechtstreekse telefoonnummers. Als ze ons bellen, krijgen ze ons meteen aan de lijn, niet een klantcontactcentrum. Daarom word ik weleens gebeld op gekke tijden, \u2018s avonds of in het weekend. Dat is alleen maar goed. Soms zeggen mensen niet meteen dat ze hulp willen, maar dan heb je wel een zaadje geplant en bellen ze later.\u201d\u00a0<\/p>\n Van der Schors: \u201eJa. Er zijn gemeenten die om deze reden hun logo weglaten op de brief die ze versturen of het kaartje dat ze bij mensen achterlaten als die niet thuis zijn. Of ze noemen de naam \u2018afdeling schuldhulpverlening\u2019 niet. Dat, en het logo van de gemeente, schrikken af.\u201d<\/p>\n IJdema-Bekema weet dat het gebrek aan vertrouwen in de overheid een probleem vormt voor mensen met schulden om met de gemeente in contact te komen. Zelf merkt ze daar tijdens haar telefoontjes en bezoeken weinig van. Vertrouwen winnen gaat bij haar \u201eeen beetje natuurlijk\u201d. \u201eVan mij hoeven ze niks\u201d, zegt ze. \u201eAls ze geen hulp willen, is dat ook een antwoord. Ik maak geen gespreksverslagen. De drempel om met mij te praten is laag. Ik probeer altijd te zeggen dat het zo goed is dat ze met mij spreken. Dat we samen gaan kijken hoe we de problemen kunnen oplossen. Ik neem het niet van u over, zeg ik dan, we doen het samen.\u201d<\/p>\nWaarom werkt een brief versturen zo slecht?<\/h2>\n
Wat werkt wel?<\/h2>\n
![\"Vinanda](\"https:\/\/images.nrc.nl\/zWpUfKU2sMVUT0SFKiQ1fhhnePc=\/160x96\/smart\/filters:no_upscale():format(webp)\/s3\/static.nrc.nl\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/04103750\/060326ECO_2031645265_3.jpg\")