Getty-afbeeldingenDe Indiase fullservicemaatschappij Vistara voert maandag haar laatste vlucht uit, na negen jaar bestaan.
Vistara, een joint venture tussen Singapore Airlines en de Tata Sons, zal fuseren met Air India, eigendom van Tata, om één enkele entiteit te vormen met een uitgebreid netwerk en een bredere vloot.
Dit betekent dat alle Vistara-activiteiten zullen worden overgedragen aan en beheerd door Air India, inclusief helpdeskkiosken en ticketverkoopkantoren. Het proces van het migreren van passagiers met bestaande Vistara-boekingen en loyaliteitsprogramma’s naar Air India is de afgelopen maanden aan de gang geweest.
“Als onderdeel van het fusieproces zijn maaltijden, serviesgoed en andere zachte elementen geüpgraded en bevatten ze aspecten van zowel Vistara als Air India”, zei een woordvoerder van Air India in een e-mailreactie.
Te midden van zorgen dat de fusie de servicenormen zou kunnen beïnvloeden, hebben de Tatas verzekerd dat de ervaring tijdens de vlucht van Vistara ongewijzigd zal blijven.
Bekend om zijn hoge beoordelingen op het gebied van eten, service en cabinekwaliteit, heeft Vistara een loyale klantenbasis opgebouwd en de beslissing om het merk Vistara met pensioen te laten gaan is bekritiseerd door fans, merkexperts en luchtvaartanalisten.
De consolidatie werd effectief gedaan om de boeken van Vistara op te schonen en de verliezen weg te vagen, zegt Mark Martin, een luchtvaartanalist.
Air India is in wezen “in een wanhopige poging een verliesgevende luchtvaartmaatschappij over te nemen”, voegde hij eraan toe.
“Fusies zijn bedoeld om luchtvaartmaatschappijen krachtiger te maken. Nooit om verliezen weg te werken of te dekken.”
De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat de jaarlijkse verliezen van zowel Air India als Vistara het afgelopen jaar met meer dan de helft zijn verminderd, en dat ook andere operationele cijfers zijn verbeterd. Maar het fusieproces is tot nu toe turbulent verlopen.
De oefening is doorzeefd met problemen – van tekorten aan piloten die hebben geleid tot massale vluchtannuleringen, tot het personeel van Vistara dat massaal met ziekteverlof is gegaan vanwege plannen om hun salarisstructuren op één lijn te brengen met die van Air India.
Er zijn ook herhaaldelijk klachten geweest over slechte servicenormen bij Air India, waaronder virale video’s van kapotte stoelen en niet-functionerende entertainmentsystemen aan boord.
Getty-afbeeldingenDe Tatas hebben een programma van $400 miljoen (£308 miljoen) aangekondigd om het interieur van hun oudere vliegtuigen te upgraden en aan te passen, evenals een gloednieuwe kleurstelling. Ze hebben ook bestellingen geplaatst voor honderden nieuwe Airbus- en Boeing-vliegtuigen ter waarde van miljarden dollars om hun aanbod uit te breiden.
Maar deze ‘ommekeer’ is nog steeds onvolledig en zit vol met problemen, aldus de heer Martin. Een fusie maakt de zaken alleen maar ingewikkelder.
Experts zeggen dat de fusie ook vanuit merkperspectief een dissonante snaar raakt.
Harish Bijoor, een merkstrategiespecialist, vertelde de BBC dat hij zich ‘emotioneel’ voelde dat een superieur productaanbod als Vistara, dat een ‘gouden standaard voor de Indiase luchtvaart’ had ontwikkeld, zijn activiteiten stopzette.
“Het is een groot verlies voor de sector”, zei de heer Bijoor, eraan toevoegend dat het voor het moedermerk Air India een monumentale taak zal zijn om simpelweg de hoge normen van Vistara te “kopiëren, plakken en overtreffen”, aangezien het een veel kleiner bedrijf is. luchtvaartmaatschappij die wordt opgeslokt door een veel grotere.
De heer Bijoor suggereert dat het een betere strategie zou zijn geweest om Air India vijf jaar lang afzonderlijk te exploiteren, met de nadruk op het verbeteren van de servicenormen, terwijl Vistara als een apart merk behouden zou blijven, met Air India als voorvoegsel.
“Dit zou Air India de tijd en de kans hebben gegeven om het moedermerk te corrigeren en naar het Vistara-niveau te brengen, terwijl het zijn unieke karakter behoudt”, voegt hij eraan toe.
Naast branding zal de gefuseerde entiteit te maken krijgen met een hele reeks operationele uitdagingen.
Shutterstock“Communicatie zal in de beginperiode een grote uitdaging zijn, waarbij klanten die op de luchthaven aankomen en Vistara-vluchten verwachten, alleen de merknaam Air India zullen aantreffen”, zegt Ajay Awtaney, redacteur van Live From A Lounge, een luchtvaartportaal. “Air India zal wekenlang duidelijke communicatie moeten handhaven.”
Een andere belangrijke uitdaging, zo merkt hij op, is van culturele aard: de wendbare medewerkers van Vistara kunnen moeite hebben om zich aan te passen aan de complexe bureaucratie en systemen van Air India.
Maar de grootste taak voor de gefuseerde luchtvaartmaatschappij zou het bieden van een uniforme vliegervaring aan klanten zijn.
Dit zijn “twee luchtvaartmaatschappijen met zeer verschillende serviceformaten die worden geïntegreerd in één luchtvaartmaatschappij. Het wordt een mengelmoes van serviceformules, cabineformules, branding en klantbeleving. Het zal leren en afleren met zich meebrengen, en een dergelijk proces heeft zelden gewerkt bij luchtvaartmaatschappijen en is zelden effectief”, aldus de heer Martin.
Toch zijn velen van mening dat Vistara moest verdwijnen – nu of enkele jaren later.
Een traditioneel merk als Air India, met een sterke mondiale bekendheid en ‘India’ ingeprent in zijn identiteit, zou niet hebben toegestaan dat een kleinere, meer premium dochteronderneming zijn revivalproces zou overschaduwen.
Ook financieel heeft het voor de Tatas weinig zin om twee verliesgevende entiteiten met elkaar te laten concurreren.
De gecombineerde kracht van Vistara en Air India zou de Tatas ook in een veel betere positie kunnen plaatsen om te concurreren met marktleider Indigo.
De verenigde Air India-groep (inclusief Air India Express, die in oktober de fusie met het voormalige Air Asia India voltooide) “zal groter en beter zijn met een vlootomvang van bijna 300 vliegtuigen, een uitgebreid netwerk en een sterker personeelsbestand”, aldus Air India. Dat zei een woordvoerder van India.
“Als de fusie klaar is, groeit Air India van de ene op de andere dag en gaan de twee teams samenwerken in plaats van concurreren. Er zal nooit één juiste dag zijn om te fuseren. Ergens moest een grens worden getrokken”, aldus de heer Awtaney.
Maar voor veel Vistara-loyalisten laat de ondergang van het bedrijf een leegte achter in het Indiase luchtruim voor een premium, full-service luchtvaartmaatschappij. Dit is het derde gat in zijn soort na de ineenstorting van Kingfisher Airlines en Jet Airways.
Het is nog te vroeg om te zeggen of Air India, dat vaak onderaan de enquêtes van luchtvaartmaatschappijen staat, deze leemte met succes kan opvullen.
