De touchscreen-kiosken van McDonald’s werden gevreesd als banenmoordenaars. In plaats daarvan gebeurde er iets verrassends

New York
CNN
—

Zelfbedieningskiosken bij McDonald’s en andere fastfoodketens doemden op als banenkillers sinds ze 25 jaar geleden voor het eerst werden gelanceerd. Maar niemand had voorspeld wat er werkelijk gebeurde.

In een van de eerste vermeldingen van kiosken in fastfoodrestaurants in 1999, meldde de inmiddels ter ziele gegane vakpublicatie Business Information dat McDonald’s bezig was met de ontwikkeling van “een elektronisch bestelsysteem dat uiteindelijk een aantal van de menselijke equivalenten zou kunnen vervangen.”

In plaats daarvan hebben touchscreen-kiosken extra werk toegevoegd voor keukenpersoneel en klanten ertoe aangezet meer eten te bestellen dan ze bij de kassa doen. De kiosken laten de onbedoelde gevolgen zien van technologie in fastfood- en retailomgevingen, waaronder zelfscankassa’s. Ketens experimenteren nu met kunstmatige intelligentie bij drive-thru-strokenen de ervaring met kiosken biedt hen leerzame lessen.

Tegenwoordig worden kiosken niet meer gebruikt om werknemers te vervangen, maar om arbeid over te hevelen naar andere taken, zoals het doorgeven van afhaalorders, het verhogen van de omzet, het eenvoudig aanpassen van prijzen en het versnellen van de service. (Veel ketens, waaronder Subway, Chick-fil-A en Starbucks, gebruiken ze niet of nauwelijks.)

Kiosken “garanderen dat upsell-mogelijkheden” zoals een milkshake of friet aan klanten worden voorgesteld wanneer ze bestellen, zei Robert Lynch, CEO van Shake Shack, vorige maand tijdens een winstgesprek. “Soms is dat niet altijd een prioriteit voor werknemers als je 40 mensen in de rij hebt staan. Je probeert er zo snel mogelijk doorheen te komen.” Kiosken verplaatsen werknemers ook van achter de kassa naar het onderhouden van de eetruimte, het bezorgen van eten aan klanten of het werken in de keuken, zei hij.

Sommige franchisenemers van McDonald’s, die 95% van de McDonald’s-vestigingen in de Verenigde Staten bezitten en exploiteren, zijn nu uitrollen van kiosken die contant geld en wisselgeld kunnen accepteren. Maar zelfs op deze locaties wijst McDonald’s kassiers andere rollen toe, waaronder nieuwe ‘guest experience lead’-functies die klanten helpen bij het gebruik van de kiosken en bij eventuele problemen.

“In theorie zouden kiosken moeten helpen om te besparen op arbeid, maar in werkelijkheid hebben restaurants complexiteit toegevoegd door mobiel bestellen en bezorgen, en de arbeid die bespaard wordt door kiosken wordt vaak opnieuw toegewezen aan deze inspanningen,” zei RJ Hottovy, een analist die de restaurant- en retailindustrieën behandelt bij data-analysebedrijf Placer.ai. Kiosken “hebben een restaurant binnen een restaurant gecreëerd.”

En in sommige gevallen zijn kiosken zelfs een flop gebleken. Bowlingketen Bowlero plaatste kiosken in de banen waar klanten eten en drinken konden bestellen, maar die werden niet gebruikt omdat personeel en klanten niet volledig waren getraind in het gebruik ervan.

“De onbedoelde gevolgen hebben veel mensen verrast”, aldus Hottovy.

Zelfs sommige voordelen van kiosken die door ketens worden aangeprezen — ze smeren klanten aan door menu-items voor te stellen en bestellingen te versnellen — blijken niet altijd waar te zijn. Een recente studie van onderzoekers van Temple University ontdekte dat, wanneer er een rij achter klanten staat die kiosken gebruiken, ze meer stress ervaren bij het plaatsen van hun bestelling en minder eten kopen. En sommige klanten doen er langer over om te bestellen door op kiosken te tikken en te betalen dan wanneer ze een kassier vertellen dat ze een hamburger en frietjes willen bestellen. En dan hebben we het nog niet eens over de kiosken die kapot kunnen gaan of defect kunnen raken.

“Als kiosken echt de snelheid van de service, de nauwkeurigheid van bestellingen en de upsell zouden verbeteren, zouden ze op grotere schaal in de sector worden uitgerold dan ze nu doen”, aldus Hottovy.

Ook kiosken worden bedreigd als reactie van de fastfoodindustrie op hogere minimumlonen.

“Ik zei het toch”, zei voormalig CEO van McDonald’s Ed Rensi zei in 2016 nadat het bedrijf de kiosken had uitgebreid. “Ik en anderen waarschuwden dat vakbondseisen voor een veel hoger minimumloon bedrijven met kleine winstmarges zouden dwingen om full-servicemedewerkers te vervangen door kostbare investeringen in self-servicealternatieven.”

Californië dit jaar het minimumloon verhoogd voor de fastfoodsectorwerkers van de staat met $4 tot $20. Het riep een bekend refrein op dat die werknemers vervangen zouden worden door technologie, zoals selfservicekiosken.

Maar de quick-service en fast-casual segmenten van de restaurantindustrie blijven groeien. Het personeelsbestand lag bijna 150.000 banen, of 3%, boven het niveau van vóór de pandemie, volgens de laatste Labor Department gegevens.

Christopher Andrews, een socioloog aan Drew University die de effecten van technologie op werk bestudeert, zei dat de impact van kiosken vergelijkbaar was met die van andere selfservicetechnologieën zoals geldautomaten en zelfscankassa’s in supermarkten. Van beide technologieën werd voorspeld dat ze banenverlies zouden veroorzaken.

“De introductie van geldautomaten heeft niet geleid tot enorme technologische werkloosheid voor bankbedienden,” zei hij. “In plaats daarvan heeft het hen bevrijd van taken met een lage waarde, zoals het storten en verzilveren van cheques, om andere taken uit te voeren die waarde creëren.”

Zelfscankassa’s hebben ook niet geleid tot banenverlies in de detailhandel. In sommige gevallen is zelfscankassa mislukte voor kettingen Omdat zelfscankassa’s leiden tot hogere verliezen van goederen door fouten van klanten en meer opzettelijke winkeldiefstal dan wanneer menselijke kassiers de kassa’s van klanten bedienen.

Fastfoodketens en retailers moeten consumenten en werknemers beter informeren over de potentiële voordelen van kiosken en zelfscankassa’s, aldus Andrews.

“Wat ik denk dat centraal zal staan ​​voor klanten is dat ze zien hoe deze technologie hen meer of betere service biedt in plaats van meer onbetaalde klusjes,” zei hij. “Anders zal het publiek het waarschijnlijk zien als een zoveelste poging om arbeidskosten te verlagen via automatisering en selfservice.”