Gebrek aan geschoolde werknemers grootste barrière voor het benutten van AI, zegt rapport – Nieuws

Het gebrek aan geschoolde werknemers is de grootste belemmering voor het succesvol inzetten van AI, zo bleek maandag uit een rapport.

Sprinklr, het unified customer experience management (Unified-CXM) platform voor moderne ondernemingen, heeft de resultaten onthuld van nieuw onderzoek naar de AI-prioriteiten voor 2025 voor zakelijke marketing- en contactcenterleiders. Onderzoeksresultaten zijn verzameld in het nieuwe gesponsorde IDC-rapport: AI Everywhere Drives Intelligent Experiences for the Contact Center en Marketing Functions en illustreren een interessante omkering van traditionele verhalen.

Marketingleiders zijn op zoek naar efficiëntieverbeteringen – in lijn met uitdagende voorspellingen voor marketingbudgetten in 2025. Ondertussen zijn contactcenterleiders het meest gefocust op het digitaliseren en moderniseren van de klantenservice, in lijn met de evolutie van het contactcenter als een geïntegreerd onderdeel van de klant en merkbeleving.

Zowel marketing- (44%) als contactcenterleiders (42%) noemen het gebrek aan geschoolde werknemers de grootste belemmering voor het succesvol inzetten van AI.

“AI en generatieve AI zijn niet alleen technologische vooruitgang; het zijn strategische imperatieven die volgens ons de toekomst van de klantervaring zullen bepalen. AI-native klantenserviceplatforms zullen in deze tijden een aanzienlijke voorsprong hebben op andere oplossingen”, zegt Amitabh Misra, CTO van Sprinklr. “Ons onderzoek met IDC onderstreept de noodzaak voor ondernemingen om AI te omarmen om intelligente, empathische ervaringen en operationele efficiëntie te creëren die de klanttevredenheid en bedrijfsgroei zullen helpen stimuleren.”

In het rapport zijn meer dan 500 zakelijke klantenservice- en 500 zakelijke marketingleiders ondervraagd over hun toekomstige doelen en prioriteiten en hoe zij van plan zijn deze prioriteiten aan te pakken via AI-geleide CX-transformatie in 2025.

De belangrijkste bevindingen van contactcenterrespondenten zijn onder meer:

• 73% van de managers van contactcenters is van mening dat autonome 24/7 klantenservice en ondersteuning in 2025 het meest impactvolle bedrijfsresultaat zullen zijn van door AI aangedreven geavanceerde/voorspellende analyses.

“AI en generatieve AI zorgen voor een revolutie in de waarde-uitwisseling tussen klanten en merken en hebben het potentieel om een ​​werkelijk transformerende impact te hebben op toekomstige klantervaringen”, zegt Sudhir Rajagopal, onderzoeksdirecteur bij IDC. “Veel ondernemingen bevinden zich echter nog maar aan de oppervlakte en richten zich op efficiëntie in plaats van op omzetwaarde. Om van AI-experimenten naar AI-adoptie op grote schaal over te gaan, moeten contactcenter- en marketingleiders fundamentele uitdagingen aanpakken die verband houden met AI-specifieke werknemersvaardigheden, implementatiekosten en risico’s voor het vertrouwen van klanten door de datakwaliteit te versterken en een sterk AI-beheer op te zetten voordat AI resultaten kan opleveren. betekenisvolle waarde voor klanten.”